電商平臺商戶管理辦法
文件版本 | 2023年第一版 | 執(zhí)行日期 | 2023年7月24日 |
文件修訂記錄 | 2023年07月制定 | ||
目錄
（二）店鋪裝修規(guī)則 5
為了保證平臺持續(xù)健康發(fā)展，提升入駐商戶質(zhì)量，規(guī)范對商戶的 管理，現(xiàn)結(jié)合平臺當(dāng)前實(shí)際運(yùn)營狀況制訂本管理辦法。
為避免產(chǎn)生大量的品牌侵權(quán)糾紛及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，特制定入駐商 戶資質(zhì)管理規(guī)則。
a.證件應(yīng)真實(shí)，復(fù)印件字跡清晰可辨、無涂改；
b.證件名稱應(yīng)與商戶名稱一致；
c.各種證件應(yīng)在有效期內(nèi)；
d.所有證件應(yīng)加蓋企業(yè)公章，表明其對證件的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
（1）入駐商戶需提交的基本證件
a.營業(yè)執(zhí)照正（副）本、組織機(jī)構(gòu)代碼證書正（副）本或其它有效 證明文件（如稅務(wù)登記證或政府批復(fù)文號）；
b.法定代表人（負(fù)責(zé)人或個(gè)體經(jīng)營者）身份證件；業(yè)務(wù)由授權(quán)代 理人辦理的，須提供法定代表人（負(fù)責(zé)人或個(gè)體經(jīng)營者）授權(quán)委托書、 授權(quán)代理人身份證件和法定代表人（負(fù)責(zé)人或個(gè)體經(jīng)營者）身份證件 復(fù)印件;
（2）品牌供應(yīng)商（即商品標(biāo)簽上的制造者）或代理商入駐平臺 應(yīng)提供以下證件：
a.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告；
b.商標(biāo)注冊證或“商標(biāo)注冊受理通知書”。若商標(biāo)持有者與制造 者不一致，還需要提供商標(biāo)使用授權(quán)書。（適用于品牌供應(yīng)商直接入 駐）
a制造者（品牌持有者）授權(quán)代理商經(jīng)營的證書，或二者之間的 經(jīng)營合同（授權(quán)書中必須明確說明是授權(quán)給代理商“經(jīng)營”該品牌商 品，或者是“生產(chǎn)或經(jīng)營”該品牌商品）。（適用于品牌代理商入駐）
出商品標(biāo)識上如印有“中國名牌” “國宴產(chǎn)品” “XX大會指定 產(chǎn)品” “XX專利”等需提供認(rèn)證（專利）證書；
e.如商品制造者使用他人的注冊商標(biāo)、影視作品形象等，須提供 商標(biāo)持有人、書畫及影視作品著作權(quán)所有者（如：迪士尼各卡通形象） 授權(quán)其使用商標(biāo)、影視形象的授權(quán)證明書。
（3）各行業(yè)特殊證件
根據(jù)國家對各行業(yè)資質(zhì)的相關(guān)規(guī)定以及各行業(yè)的特色，相應(yīng)行業(yè) 的商戶入駐需提供相關(guān)證件（詳細(xì)內(nèi)容參考《商戶資質(zhì)管理辦法》）。 如無特殊說明，所有證件均為復(fù)印件，并加蓋企業(yè)公章。
根據(jù)入駐商戶性質(zhì)的不同，將商戶分為三種類型：普通店鋪、旗 艦店、專營店。店鋪的命名應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本命名規(guī)則，根據(jù)商戶商品 所在類目、品牌屬性等要素生成，店鋪名稱不得超過30個(gè)字，且必 須同時(shí)上傳店鋪的LOG0。
普通店鋪包含線下綜合賣場、自有B2C商戶兩種，經(jīng)營多個(gè)自有 品牌或授權(quán)品牌，擁有成熟的物流運(yùn)輸方式和倉儲能力。
店鋪命名可以參照：“賣場名+商城名稱”的方式。
旗艦店需為自有品牌經(jīng)營的商戶，商戶可以經(jīng)營一個(gè)自有品牌商 品或者經(jīng)營多個(gè)自有品牌商品，且各品牌屬于同一控制人。
旗艦店命名可以參照：“品牌名+ （類目）+旗艦店”的方式。
專營店需為他人品牌授權(quán)經(jīng)營的商戶，商戶經(jīng)營兩個(gè)及兩個(gè)以上 經(jīng)授權(quán)的他人品牌商品。
專營店命名可以參照：“商號+類目+專營店”的方式。
通過考核的商戶將會有100分的原始積分。
違反平臺規(guī)則的商戶將會被扣分，表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶將會獲得加分, 積分的高低將直接影響商戶能夠獲取的營銷資源。
若商戶的積分達(dá)到60分以下，將被降級且需重新接受平臺的培 訓(xùn)和考核，通過考核后方可恢復(fù)正式運(yùn)營。
為了規(guī)范商戶店鋪裝修的行為，維護(hù)平臺形象和他人合法利益, 避免侵權(quán)糾紛的產(chǎn)生，特針對店鋪裝修制定了相關(guān)規(guī)則。
商戶一旦違反以下任一條規(guī)定，每次將會被扣除1分，扣分可以 累計(jì)，最高不超過10分。
(I)店鋪裝修過程中使用的圖片、文字等信息不得損害平臺的 形象及權(quán)益，需遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，禁止發(fā)布違法違規(guī)信息；
(2)店鋪裝修圖片及店鋪LOGO要求：
a.圖片及LOGO內(nèi)容不得侵犯他人合法權(quán)益；
b.圖片及LOGo應(yīng)清晰大氣，符合平臺對圖片及LOGO大小的要 求，禁止使用變形、模糊的圖片；
c.圖片及LOGo呈現(xiàn)的內(nèi)容宜簡潔明了，忌堆積大量文字信息；
d.圖片可以有自己經(jīng)營的品牌的水印，但不得帶有其他網(wǎng)站及 品牌的水?。?/span>
e.普通店鋪可使用線下賣場LOGO或者B2C網(wǎng)上銷售平臺的 LOGO,與原有LOGo保持一致；旗艦店使用品牌LOGo作為店 鋪LOG0；專營店如果沒有設(shè)計(jì)完成的LOG0,可以自行設(shè)計(jì) 與店鋪名稱相匹配的LOGOo
(3)店鋪裝修鏈接要求：禁止出現(xiàn)非法鏈接(即空鏈、錯(cuò)鏈及 本平臺外的其他網(wǎng)站）;
（4）文字信息要求：
a.文字信息不得包含侵犯他人合法權(quán)益的內(nèi)容；
b?所有描述需符合實(shí)際，不得出現(xiàn)虛假、夸大的信息；
c.不得發(fā)布其它電商平臺的宣傳信息；
商戶發(fā)布的商品需符合平臺商品發(fā)布規(guī)則要求：
（1）商戶發(fā)布的商品信息需符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，不得 侵犯他人權(quán)益；
（2）商品信息需真實(shí)有效，不得發(fā)布不實(shí)、虛假的商品信息；
（3）禁止發(fā)布超出商戶經(jīng)營范圍的商品信息，禁止發(fā)布未獲得 品牌授權(quán)的商品信息；
（4）發(fā)布的信息應(yīng)以商品交易為目的，禁止發(fā)布商品描述不詳、 無實(shí)際商品、僅提供發(fā)布者聯(lián)系方式的廣告商品信息；
（5）發(fā)布的商品要求要素齊全，符合平臺相關(guān)規(guī)定：
a.標(biāo)題應(yīng)對商品的屬性、特性等做出描述性表達(dá)，包含商品 關(guān)鍵信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)夸大或不實(shí)的描述；
b.商品圖片應(yīng)為實(shí)拍的大小符合要求的清晰圖片，與標(biāo)題、 描述保持一致，不得使用未經(jīng)授權(quán)的圖片內(nèi)容；
c.商品圖片應(yīng)該是對商品不同角度的表現(xiàn)，且應(yīng)上傳足夠的 張數(shù)（企業(yè)商城3張，個(gè)人商城最少3張，特殊行業(yè)有特
殊規(guī)定）；
d.商品詳細(xì)信息對商品詳情、商戶資質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行描述，不 得含有其他網(wǎng)頁的描述信息、圖片中不得含有非本平臺的 網(wǎng)址信息；
e.商品所選類目應(yīng)與商品實(shí)際所屬類別一致；
f.商品運(yùn)費(fèi)設(shè)置清楚，嚴(yán)禁出現(xiàn)運(yùn)費(fèi)倒掛及前后矛盾的運(yùn)費(fèi) 信息；
g.其他商品發(fā)布要素設(shè)置合理，如商品有效期、計(jì)價(jià)單位、 價(jià)格、供貨量與起訂量等信息需設(shè)置合理。
商戶一旦被發(fā)現(xiàn)發(fā)布的商品違反以上的任一條規(guī)定，一次將會被 扣除1分，扣分可以累計(jì)，每日最多不超過10分。
對于商品發(fā)布質(zhì)量評分較高，或成功申請免審核的商戶，平臺將 對免審的商品進(jìn)行抽查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合發(fā)布要求的情況，將被扣除 每次3分的商戶積分,累計(jì)被扣除9分的商戶免審核資格將會被取消。
商戶應(yīng)遵循平臺的商戶交易管理規(guī)定。
（1）商鋪交易量應(yīng)達(dá)到平臺交易管理規(guī)定的數(shù)量，即每月交易 量不得低于10筆，否則將會被扣除3分；若商戶一個(gè)月內(nèi)達(dá)成的交 易超過30筆，將會得到6分的加分。
（2）嚴(yán)禁以不正當(dāng)?shù)姆绞皆黾由唐方灰琢?，如使用虛假交易?/span>
信用炒作等方式，一經(jīng)查實(shí)將會被扣除平臺積分6分，屢次違反規(guī)定
的扣分將會被累計(jì)，累計(jì)扣分超過18分的，商戶和所在分行將會被
通報(bào)批評，嚴(yán)重者將會被清退；
（3）交易訂單生成后，賣家應(yīng)履行自身義務(wù)，盡快完成交易， 違反以下任一條，商戶將會被扣除2分，扣分可以累計(jì)，每月累計(jì)不 超過6分：
a.買賣雙方交易訂單生成后，賣家應(yīng)履行發(fā)貨義務(wù)，不得以任 何非正當(dāng)理由拒絕發(fā)貨或退款；
b.買賣雙方交易訂單生成后，賣家需在三個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)給買 家發(fā)貨（買賣雙方有特殊約定的除外），不得偽造或變更發(fā) 貨記錄；
c.買賣交易訂單生成后，賣家發(fā)給買家的商品需與描述相符;
d.買賣雙方交易訂單生成后，賣家不得以任何非正當(dāng)理由拒絕 通過平臺賬戶付款交易。
為了規(guī)范平臺商戶交易行為，需對平臺的投訴糾紛進(jìn)行管理。
（1）商戶月度投訴糾紛率不得高于1%,否則將被扣除6分的積 分；若商戶連續(xù)3個(gè)月月度投訴糾紛率均為0,將會獲得12分的加 分ο
（2）投訴方不得惡意誹謗、報(bào)復(fù)交易對方，否則將對投訴方進(jìn) 行處罰，投訴方可以在訂單形成后的兩個(gè)月內(nèi)就當(dāng)筆交易投訴交易對 方，并提供相應(yīng)證據(jù)。平臺有權(quán)利決定是否受理投訴，在證實(shí)糾紛情
況后，將會采取相應(yīng)處理措施，根據(jù)商戶違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，酌情 扣除商戶積分。
商戶有資格申請平臺的營銷資源，包含營銷活動(dòng)參與資格、廣告 位、品牌推薦等。
商戶也可以舉辦自己店鋪內(nèi)的營銷活動(dòng)，但需提交平臺備案審核, 審核通過并成功舉辦活動(dòng)的商戶可以獲得每次12分的積分獎(jiǎng)勵(lì)。
商戶提交平臺營銷資源使用申請后，平臺根據(jù)商戶積分的高低， 判斷商戶是否有參與申請的資格，或者使用營銷資源的檔期，原則上 積分高的商戶能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的營銷資源。
為了更好地開展商戶管理工作，確保商戶能夠與平臺快速便捷地 聯(lián)系，及時(shí)解決商戶遇到的問題，需要進(jìn)一步完善商戶與平臺的溝通 機(jī)制。
商戶溝通機(jī)制由電話溝通、在線溝通、郵件溝通等機(jī)制組成。
電話溝通機(jī)制除了原有的400客服電話系統(tǒng)以外，還會針對不同 的平臺業(yè)務(wù)公布業(yè)務(wù)咨詢電話，同時(shí)在400客服遇到解決不了的問題 時(shí)，允許客服直接將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員。
在線溝通機(jī)制包括在線客服溝通、站內(nèi)信溝通兩種類型。
郵件溝通機(jī)制適用于正式渠道問題的解決，包括商戶提交店鋪內(nèi) 營銷活動(dòng)備案申請、平臺營銷資源申請、對平臺的發(fā)展建立等內(nèi)容。
郵箱管理人員接到商戶的郵件后，交由相關(guān)的人員進(jìn)行處理。
